פרצו לאינסטגרם ושינו גם את המייל וגם את הטלפון: מה עושים עכשיו

אם פרצו לאינסטגרם ושינו את המייל והטלפון, קישור האיפוס הרגיל כבר לא יגיע אליכם, כי הוא נשלח לפרטים של התוקף. הדרך שנשארת היא מסלול "החשבון שלי נפרץ" בכתובת instagram.com/hacked: מזינים את שם המשתמש, מבקשים תמיכה, נותנים כתובת מייל מאובטחת חדשה, ומאמתים זהות. בחשבון שיש בו תמונות שלכם האימות נעשה בסרטון סלפי, ובחשבון בלי תמונות שלכם אינסטגרם שואלת על פרטי ההרשמה המקוריים.

לפני המסלול הארוך כדאי לבדוק אם עדיין יש פתח מהיר: מייל ביטול מאינסטגרם בתיבה המקורית, מכשיר שעדיין מחובר, או חיבור דרך פייסבוק. ברוב המקרים של פריצה לאינסטגרם נשאר לפחות ערוץ אחד כזה. המדריך הזה מיועד למקרה הקשה, שבו שניהם הוחלפו. אם המצב אצלכם שונה, בכלי החינמי לחשבון שנפרץ יש צעדים רשמיים לכל מצב, גם לפייסבוק.

למה זה מקרה קשה יותר לשחזור

שחזור רגיל באינסטגרם נשען על ההנחה שרק בעל החשבון שולט במייל ובטלפון שרשומים בו. כשהתוקף החליף את שניהם, כל אפשרות מסוג "שלחו לי קישור" או "שלחו לי קוד" עובדת בשבילו, לא בשבילכם. לכן המסלול עובר מאיפוס אוטומטי לבקשת תמיכה עם אימות זהות.

יש לזה צד חיובי: אימות זהות דורש הוכחה שהתוקף בדרך כלל לא יכול לספק, כמו הפנים שלכם בסרטון, ולכן כדאי להיות הראשונים שמגישים בקשה, ולא לחכות.

שלב 1: לבדוק את מייל הביטול מאינסטגרם

כששינו את כתובת המייל בחשבון, אינסטגרם שולחת שתי הודעות: אחת לכתובת החדשה, כדי לאשר את השינוי, ואחת לכתובת המקורית, כדי לאפשר לבטל אותו. לפי דף העזרה של אינסטגרם על שינוי כתובת דוא"ל, ההודעה לכתובת המקורית נשלחת מ-security@mail.instagram.com עם קישור מיוחד שמבטל את השינוי.

1. פתחו את תיבת המייל שהייתה רשומה בחשבון לפני הפריצה.
2. חפשו הודעה מ-security@mail.instagram.com, גם בתיקיות ספאם, קידומי מכירות ואשפה.
3. אם יש הודעה כזו, בחרו בה באפשרות אבטחת החשבון שלי ופעלו לפי ההנחיות שעל המסך.
4. בדקו ברשימת השולחים החסומים בתיבת המייל שאין שם כתובות שמסתיימות ב-mail.instagram.com. תוקפים חוסמים אותן לפעמים כדי שלא תראו את ההתראות.

לפי דף העזרה על חשבון שנפרץ, אם השתנו גם פרטים נוספים, למשל הסיסמה, ואי אפשר להחזיר את המייל מההודעה הזו, עוברים לבקשת קישור התחברות או קוד אבטחה.

שלב 2: לוודא שבאמת אין גישה לאף ערוץ

בדיקה של כמה דקות כאן יכולה לחסוך את כל מסלול האימות:

• כתובת מייל ישנה יותר. אם החשבון נוצר לפני שנים, ייתכן שהיה רשום בו מייל אחר שהוחלף אחר כך. בדקו כל תיבה שהייתה קשורה אי פעם לעסק.
• מכשירים שכבר מחוברים. אם יש טאבלט, מחשב או טלפון נוסף שבו האפליקציה עדיין מחוברת מלפני הפריצה, אפשר לפעמים להחליף משם סיסמה ופרטים לפני שהתוקף מנתק גם אותו.
• התחברות דרך פייסבוק. אם החשבון מקושר לפייסבוק במרכז החשבונות, נסו להיכנס דרך האפשרות להתחבר עם פייסבוק במסך הכניסה.
• כללי הפניה בתיבת המייל. אם המייל המקורי עצמו לא נפרץ אלא רק הוסר מהחשבון, בדקו שאין כלל הפניה חשוד שמעביר הודעות למקום אחר.
• גישה מנוהלת מגורם שלישי. אם עוזר, סוכנות או שותף חיברו בעבר את החשבון לכלי תזמון או ניהול, ייתכן שיש שם עדיין הרשאה פעילה.
• ניהול עסקי משותף (Business Manager). אם החשבון היה מחובר לחשבון מודעות או לניהול עסקי עם סוכנות, בדקו שם. לפעמים נשארת הרשאה נפרדת שלא נפגעה.

ואם המייל המקורי עצמו נפרץ, טפלו בו קודם, מול ספק המייל. לפי דף העזרה על אובדן גישה למייל או לטלפון, לאינסטגרם אין אפשרות לעזור לכם להיכנס שוב לחשבון הדוא"ל עצמו, ושם גם כתוב שאם אין לכם גישה למייל שנרשמתם איתו והחשבון לא מקושר לפייסבוק, אינסטגרם לא תוכל לתת לכם גישה. לכן שחזור המייל הוא לעיתים הצעד הראשון בשחזור האינסטגרם.

שלב 3: לבקש קישור התחברות, גם בלי מייל

כך נראה המסלול באפליקציה ובאתר לפי דף העזרה של אינסטגרם:

1. במסך ההתחברות, הקישו על שכחת את הסיסמה?
2. הזינו את שם המשתמש, כתובת הדוא"ל או מספר הטלפון של החשבון, ולחצו על שליחת קישור להתחברות.
3. השלימו את בדיקת ה-Captcha ולחצו על הבא.
4. אם הקישור הגיע אליכם, לחצו עליו ופעלו לפי ההנחיות.

במקרה שלנו הקישור כנראה יגיע לתוקף. לכן העיקר הוא מה שכתוב באותו דף: אם אין לכם גישה לשם המשתמש, למייל או לטלפון המשויכים לחשבון, עוברים לדף instagram.com/hacked. ואם קיבלתם קישור לאיפוס אבל המערכת לא מקבלת את הסיסמה החדשה, ראו למה אינסטגרם לא מקבל סיסמה חדשה.

שלב 4: בקשת תמיכה ואימות זהות דרך instagram.com/hacked

זה המסלול שמיועד בדיוק למצב שבו כל דרכי הגישה הרגילות חסומות, וזה גם המקום לדווח לאינסטגרם על חשבון שנפרץ. הוא נפתח בכתובת instagram.com/hacked, במחשב או בדפדפן בנייד:

1. במסך איתור החשבון שלך הזינו את שם המשתמש, ובמידת האפשר גם את מספר הטלפון או הדוא"ל שהיו בחשבון, ולחצו הבא.
2. בחרו באפשרות שמתאימה למצב שלכם (החשבון נפרץ ואין גישה למייל ולטלפון) ופעלו לפי ההנחיות שעל המסך.
3. כשתתבקשו לתת כתובת מייל, תנו כתובת מאובטחת שרק לכם יש גישה אליה. מומלץ לפתוח כתובת חדשה ולא להשתמש בתיבה שאולי נפרצה. לשם תגיע ההודעה מאינסטגרם עם השלבים הבאים.
4. השלימו את אימות הזהות שאינסטגרם מבקשת (פירוט בטבלה למטה).

לפי דף העזרה, אופן האימות תלוי בתוכן החשבון:

על סרטון הסלפי, דף העזרה של אינסטגרם מסביר שהוא נועד לוודא שאתם אדם אמיתי, כי תמונות ותעודות אפשר לשנות דיגיטלית. בזמן הבדיקה אין גישה לחשבון. אם האימות עובר, מגיע מייל לכתובת המאובטחת עם קישור לאיפוס הסיסמה. אם לא, מגיע מייל, וייתכן שתוכלו לשלוח סלפי חדש. לפי אינסטגרם, הסרטון לא מוצג בחשבון ונמחק תוך 30 יום.

כמה זמן זה לוקח

אינסטגרם לא מפרסמת זמן טיפול קבוע לבקשות תמיכה או לבדיקת סרטון הסלפי. מה שכן בידיים שלכם: להגיש מוקדם, למלא פרטים מדויקים, ולעקוב אחרי תיבת המייל המאובטחת שנתתם, כולל תיקיית הספאם.

מה לשמור בצד בזמן ההמתנה

אינסטגרם לא מבקשת מסמכים בטופס עצמו, אבל כדאי לרכז מראש פרטים שיעזרו לכם לענות מדויק אם תישאלו, ולתעד את מה שקרה:

• שם המשתמש המדויק וכתובת הפרופיל לפני השינוי. תוקפים משנים לפעמים גם את שם המשתמש.
• המייל ומספר הטלפון המקוריים, וסוג המכשיר שבו פתחתם את החשבון.
• מיילים ישנים מאינסטגרם לכתובת המקורית, כולל הודעת שינוי הדוא"ל אם הגיעה.
• צילומי מסך של הפרופיל כפי שהוא נראה עכשיו, אם התוקף מפרסם בו או שולח ממנו הודעות.

איך ממשיכים לתפעל את הקשר עם לקוחות בזמן שאין גישה בכלל

כשאין גישה, אי אפשר לפרסם מהחשבון אפילו סטורי שמסביר מה קורה. לכן כל התקשורת עוברת זמנית לערוצים אחרים: אתר העסק, קבוצת וואטסאפ עסקית, פרופיל גוגל עסקי ורשתות אחרות שעדיין בשליטה.

פרסמו בכל אחד מהם עדכון קצר: החשבון באינסטגרם אינו בשליטתכם כרגע, וכל הודעה שמגיעה ממנו בינתיים אינה מכם, במיוחד אם היא מבקשת כסף, קוד או פרטי תשלום. כך לקוח שמקבל הודעה מהתוקף יודע שהיא לא לגיטימית. כדאי גם לבדוק מה נראה לציבור: האם הפרופיל הפך לפרטי, או שהתוכן הוחלף בפרסומת או בקישור חשוד.

אותו עיקרון של תקשורת דרך ערוצים אחרים נכון גם כשנחסם עמוד עסקי בפייסבוק, או כשחשבון גוגל עסקי מושעה.

טעויות שמאריכות את התהליך

• תשלום למי שמבטיח "שחזור מהיר". השחזור הרשמי עובר דרך instagram.com/hacked. דף העזרה של אינסטגרם על דיוג מזהיר לא לסמוך על הודעות שדורשות כסף או מאיימות לחסום את החשבון, ולא לענות להודעות שמבקשות סיסמה, מספר תעודת זהות או פרטי כרטיס אשראי. מי שמבקש מכם קוד שהגיע ב-SMS או במייל מבקש בדיוק את מה שנותן לו שליטה במה שנשאר.
• מייל מאובטח שאינו באמת מאובטח. אם תיתנו בבקשת התמיכה תיבה שגם התוקף מכיר, התשובה מאינסטגרם עלולה להגיע אליו.
• פתיחת חשבון חדש והצגתו כאילו זה הישן. זה מפצל את הקהל, ולקוחות לא יודעים איזה פרופיל אמיתי.
• ויתור אחרי סלפי שנדחה. לפי אינסטגרם, אם לא הצליחו לאשר את הזהות מהסרטון, אפשר לשלוח סרטון חדש. צלמו שוב בתאורה טובה, עם הפנים כולן בתוך המסגרת.
• הזנחת מה שפורסם בזמן שהחשבון לא היה בשליטה. גם אחרי שהגישה חוזרת, הודעות ופרסומים של התוקף בשם העסק נשארים בעיה עד שמטפלים בהם.

אחרי שחזרתם: לסגור את הדלת

תוקף שהספיק להחליף גם מייל וגם טלפון היה בחשבון מספיק זמן. לכן מיד אחרי שהגישה חוזרת:

1. שנו סיסמה לסיסמה חזקה וייחודית, שלא משמשת בשום שירות אחר. אם קיבלתם התראה על סיסמה חשופה, החליפו אותה גם בכל מקום אחר שבו השתמשתם בה.
2. החזירו את המייל ואת מספר הטלפון שלכם בהגדרות החשבון, ובטלו אימות דו-שלבי שהתוקף הוסיף.
3. הפעילו מחדש אימות דו-שלבי, עדיף דרך אפליקציית אימות ולא רק SMS, ושמרו את קודי הגיבוי במקום נפרד מתיבת המייל הראשית.
4. בדקו במרכז החשבונות שאין חשבונות מקושרים שאינכם מזהים, ובטלו גישה של אפליקציות צד שלישי חשודות.
5. בדקו את רשימת המשתמשים החסומים בחשבון. תוקפים חוסמים לפעמים אנשים קרובים כדי שלא יזהירו אתכם.
6. פעם ברבעון, למשל, בדקו מי מוגדר כמנהל בניהול העסקי המשותף ובאפליקציות המחוברות. הרשאה ישנה שנשכחה היא דרך מוכרת לחזור לחשבון.

שאלות נפוצות

פרצו לי לאינסטגרם ושינו מייל וסיסמה. מה עושים קודם?

קודם בודקים בתיבת המייל המקורית אם הגיעה הודעה מ-security@mail.instagram.com, ובוחרים בה אבטחת החשבון שלי. אם אין הודעה כזו, או שגם הטלפון שונה, עוברים ל-instagram.com/hacked ומבקשים תמיכה עם כתובת מייל מאובטחת חדשה.

אפשר לשחזר סיסמה באינסטגרם בלי מייל?

כן, בתנאי שיש גישה לטלפון המשויך: במסך הכניסה מקישים על שכחת את הסיסמה? ומזינים את מספר הטלפון או את שם המשתמש. אם גם הטלפון הוחלף, המסלול הוא instagram.com/hacked ואימות זהות.

איך מדווחים לאינסטגרם על חשבון שנפרץ?

בעל החשבון מדווח ומבקש עזרה דרך instagram.com/hacked, במחשב או בדפדפן בנייד. הודעות דוא"ל חשודות שמתחזות לאינסטגרם אפשר לדווח בכתובת phish@instagram.com, לפי דף העזרה על דיוג.

מה אם אין בחשבון אף תמונה שלי?

אז לא יבקשו סרטון סלפי. לפי דף העזרה, תקבלו מייל אוטומטי מצוות התמיכה של Meta שיבקש את המייל או הטלפון שאיתם נרשמתם ואת סוג המכשיר ששימש בהרשמה. ככל שהפרטים שתמסרו מדויקים יותר, כך קל יותר לאמת שהחשבון שלכם.

מתי כדאי לקבל עזרה?

אם כבר נדחיתם פעם או פעמיים, אם החשבון קשור לפרסום ממומן שממשיך לחייב כרטיס אשראי, או אם נשלחו בשמכם הודעות ללקוחות, כדאי שמישהו יעבור איתכם על התהליך ויוודא שלא מפספסים שלב. אני עובר עם בעלי עסקים על המסלול הרשמי בלבד. את ההחלטה אם להחזיר את החשבון מקבלת רק אינסטגרם, ואף אחד לא יכול להבטיח אותה.