מדידת לחיצות ווטסאפ: מה אפשר לדעת ואיפה השרשרת נקטעת

אצל הרבה עסקים ישראליים ווטסאפ הוא ערוץ הפנייה המרכזי, ולכן זה גם המקום
שבו המדידה נשברת. עד הרגע שבו מישהו לוחץ על הכפתור באתר, הכול ידוע: מאיפה
הגיע, מה קרא, כמה זמן שהה. ברגע הלחיצה הוא עובר לאפליקציה אחרת, והשרשרת
נקטעת.

התוצאה מוכרת: הדוחות מראים המרות, בעל העסק מרגיש שיש פניות, ואף אחד לא
יודע איזה קמפיין הביא את מי. המאמר מסביר מה בדיוק אפשר לספור, איפה עובר
הגבול, ואיך לסגור את החלק שנמצא בשליטתכם.

מדידת לחיצות ווטסאפ: איפה עובר הגבול

מה שהאתר יכול לספור הוא אירוע אחד: מישהו לחץ על קישור או כפתור שמוביל
לשיחה. זה נמדד כמו כל לחיצה אחרת, ואפשר לשלוח אותו כאירוע למערכות המדידה
והפרסום. מה שהאתר לא יכול לדעת הוא מה קרה אחר כך — האם האפליקציה בכלל נפתחה,
האם ההודעה נשלחה, ומה נכתב בה.

הפער הזה גדול יותר משנדמה. חלק מהלוחצים לא ישלימו את השליחה: הם ילחצו
מסקרנות, האפליקציה לא תיפתח על מחשב שולחני, או שיתחרטו במסך ההודעה. לכן
״לחיצות״ ו״פניות״ הם שני מספרים שונים, ומי שמייעל קמפיין לפי הראשון מייעל
לכיוון שאולי אינו מייצר עסקים.

מה כן מודדים, ואיך

• לחיצה על כפתור או קישור — האירוע הבסיסי, ובו מתחילים.
  כדאי להפריד בין הכפתור הצף לבין הקישורים שבתוך התוכן.
• העמוד שממנו נלחץ — מידע יקר, כי הוא אומר איזה תוכן
  מייצר פניות.
• מכשיר — שיעורי ההשלמה שונים מאוד בין נייד למחשב, ולכן
  שווה להפריד.
• מקור התנועה — מאיזה ערוץ הגיע מי שלחץ.
• מה נשלח בהודעה המוכנה — הטקסט שאתם עצמכם הגדרתם מראש,
  וזה המפתח לכל השאר.

הפרמטר בהודעה הוא הגשר

הפתרון המעשי לשבירת השרשרת פשוט ולא טכני: קישור ווטסאפ יכול לשאת הודעה
מוכנה מראש, ואפשר לשתול בה סימן. הודעה שמתחילה ב״שלום, הגעתי מעמוד השירות״
או שנושאת קוד קצר מעבירה את מקור הפנייה לשיחה עצמה — ואתם רואים אותו בהודעה
הראשונה שנכנסת.

מכאן אפשר להקצות קישור נפרד לכל מקום שחשוב לכם: עמוד שירות מסוים, מודעה,
פרופיל ברשת חברתית, שלט. אין צורך במערכת — צריך רק שהטקסט יהיה קצר, אנושי
ולא ייראה כמו קוד מעקב. ההנחיות לניסוח ההודעה ולמיקום הכפתור מפורטות במאמר על
כפתור ווטסאפ באתר.

מה עולה מכל שיטה

הצירוף שעובד ברוב העסקים הקטנים הוא השורה השנייה יחד עם החמישית: סימן
בהודעה, וגיליון פשוט שבו נרשם מה קרה עם הפנייה. זה מה שהופך לחיצות למספר
שאפשר לחשב עליו עלות רכישת לקוח אמיתית.

לחיצה כיעד אופטימיזציה: כן או לא

אפשר להגדיר את הלחיצה כהמרה ולתת לקמפיין לכוון אליה, ולעיתים זו הבחירה
הנכונה — במיוחד בעסק שאין לו טופס בכלל, שבו זה האות היחיד שקיים. אבל צריך
לדעת מה קונים: המערכת תלמד למצוא אנשים שנוטים ללחוץ, וזו לא בהכרח אותה
קבוצה שנוטה לפנות ברצינות.

אם מגדירים לחיצה כהמרה, שווה להפריד אותה לכמה סוגים לפי מקום ולפי עמוד,
במקום המרה אחת גורפת — זה בדיוק המקרה שבו
המרה מותאמת אישית משתלמת. וכדי שהאירוע הזה יהיה שווה
משהו למערכת, שווה לוודא שהוא נשלח עם שדות זיהוי, כמוסבר במאמר על
איכות התאמת אירועים.

שלוש טעויות שמייצרות מספרים מנופחים

• ספירת הכפתור הצף בכל עמוד כאירוע אחד. אתם מקבלים מספר
  גדול שלא אומר מאיפה הגיע, ומאבדים את המידע היחיד שהיה שימושי.
• ספירת לחיצה חוזרת של אותו אדם. מי שלוחץ, חוזר לעמוד
  ולוחץ שוב נספר פעמיים. הגדירו את האירוע כך שיישלח פעם אחת לביקור.
• ספירה במחשב שולחני כמו בנייד. במחשב הלחיצה פותחת גרסת
  דפדפן שדורשת חיבור, וחלק ניכר מהלוחצים נעצרים שם. הפרדה לפי מכשיר מגלה את
  זה מיד.

מספר עסקי ומספר אישי: החלטה שמשפיעה על המדידה

הרבה עסקים קטנים מנהלים את הפניות במספר האישי של הבעלים, וזה עובד — עד
שרוצים לדעת משהו. במספר אישי אין תוויות, אין ריבוי משתמשים, ואין דרך להפריד
בין פנייה עסקית לשיחה פרטית באותה רשימה. כשמישהו נוסף מצטרף לעסק, הבעיה
מחריפה.

מעבר לחשבון עסקי נותן שני דברים שרלוונטיים ישירות למדידה: תוויות שאפשר
לסמן בהן מצב פנייה, והודעות אוטומטיות של פתיחה והיעדרות שמסמנות מתי הפנייה
התקבלה. שווה גם לזכור שהעברת ההיסטוריה בין מספרים אינה תמיד חלקה, ולכן אם
המעבר צפוי — מוטב לעשות אותו מוקדם ולא אחרי שהצטברו אלפי שיחות.

מה שמדידה לא תספר לכם על איכות הפנייה

יש הבדל גדול בין פנייה ששואלת ״כמה זה עולה״ לפנייה שמתארת בעיה ומבקשת
פתרון, ושום מספר בדוח לא יבדיל ביניהן. מה שכן מבדיל הוא הטקסט שאתם שמים
בהודעה המוכנה — כי הוא קובע איך השיחה מתחילה.

הודעה פתוחה מדי מזמינה שאלת מחיר; הודעה שמזמינה את הפונה לתאר את מה שהוא
צריך מייצרת שיחה אחרת לגמרי. זו נקודת השפעה זולה ומהירה: שינוי של משפט אחד,
בדיקה של שבועיים, והשוואה של סוגי הפניות שנכנסו. אם הפניות משתפרות באיכותן
גם כשהכמות יורדת מעט, זה שיפור.

מה לעשות בצד השיחה

הצד שאחרי הלחיצה אינו מדיד אוטומטית, אבל הוא לגמרי ניתן לניהול. שלושה
הרגלים מספיקים לרוב העסקים: ענו מהר, כי בערוץ הזה הציפייה למהירות גבוהה
מבמייל; שאלו בשיחה הראשונה מאיפה הגיעו, ורשמו את התשובה; וסמנו כל שיחה
כשנסגרה, בעזרת תווית או רשומה בגיליון.

שווה גם לשים לב מה קורה מחוץ לשעות הפעילות. פנייה שנכנסת בערב ונענית
למחרת בצהריים כבר פנתה למישהו אחר. הודעה אוטומטית קצרה שמאשרת קבלה ומציינת
מתי תגיע תשובה איננה תחליף למענה, אבל היא מחזיקה את הפנייה — וזה שיפור שעולה
פחות מכל שינוי בקמפיין.

סדר הקמה בעשרים דקות

• הגדירו אירוע לחיצה נפרד לכפתור הצף ולקישורים שבתוכן.
• הוסיפו לכל קישור הודעה מוכנה שמזהה את מקורו.
• הפרידו את הדיווח לפי מכשיר ולפי עמוד.
• בדקו בעצמכם: לחצו מנייד וממחשב וודאו שהאירוע נספר ושהטקסט מגיע.
• פתחו גיליון עם ארבע עמודות — מתי, מאיפה, האם נסגר, בכמה.
• אחרי חודש, השוו את מספר הלחיצות למספר השיחות שבאמת נפתחו. היחס הזה הוא
  המספר שיחסר לכם בכל החלטה עתידית.

ולבסוף, אל תשכחו את הצד שהמדידה לא מכסה: כמה מהמבקרים בכלל רואים את
הכפתור ומבינים מה יקרה כשילחצו עליו. שינוי בנוסח ובמיקום מזיז את המספר הזה
יותר מכל הגדרת מדידה, והכיוונים מפורטים במאמר על
ניסוח ומיקום של כפתור פעולה.